La VoIP (Voice over IP) es una tecnología ya consolidada y ampliamente adoptada en entornos empresariales, especialmente en los centros de llamadas, gracias a sus ventajas en términos de escalabilidad, flexibilidad y reducción de costes. Sin embargo, la calidad de las llamadas VoIP puede verse afectada por múltiples factores, a menudo interconectados. Cuando la calidad de las llamadas es deficiente, las repercusiones son inmediatas: disminución de la productividad de los agentes, una experiencia del cliente comprometida y daños a la imagen corporativa.
En este artículo analizamos en profundidad las principales causas de los problemas de calidad en las llamadas VoIP, cómo diagnosticarlos y qué intervenciones técnicas pueden implementarse para solucionarlos, tanto a nivel de red como de infraestructura VoIP.
Comprender los parámetros de calidad del audio VoIP
Para abordar eficazmente los problemas de calidad, es fundamental conocer los parámetros técnicos que definen la experiencia de audio en una llamada VoIP. Los principales son:
- Jitter: variación en el tiempo de llegada de los paquetes. Si es demasiado alto, el audio se vuelve distorsionado o entrecortado.
- Latencia: tiempo que tarda un paquete en llegar a su destino. Por encima de los 150 ms, la conversación comienza a volverse difícil.
- Pérdida de paquetes (Packet Loss): pérdida de datos durante la transmisión. Incluso una pérdida del 2% puede afectar significativamente la calidad.
- MOS (Mean Opinion Score): puntuación del 1 al 5 que mide la percepción subjetiva de la calidad de la llamada.
Herramientas de monitoreo pueden proporcionar estos datos en tiempo real, permitiendo aislar los puntos críticos.
Causas comunes de una mala calidad en las llamadas VoIP
Congestión de red
La causa más frecuente de jitter y pérdida de paquetes es la congestión de la red LAN/WAN. En un centro de llamadas, donde el tráfico de voz coexiste con el de datos, la ausencia de una QoS (Quality of Service) adecuada puede llevar a una competencia por el ancho de banda disponible.
La solución consiste en implementar QoS a nivel de switches y routers. Los paquetes VoIP (típicamente RTP sobre UDP) deben tener prioridad sobre el tráfico de tipo best-effort. Se recomienda crear VLAN separadas para voz y datos para segmentar el tráfico.
Problemas con la conexión a Internet
La calidad de la conexión a Internet es fundamental, especialmente si se utilizan troncales SIP externas. La alta latencia o las fluctuaciones en el ancho de banda disponible pueden degradar notablemente la calidad.
Para resolverlo, es necesario comprobar la estabilidad y el ancho de banda mínimo garantizado por el proveedor. En contextos críticos para el negocio, se recomienda una doble conexión (failover automático) y, si es posible, un canal MPLS dedicado al tráfico de voz.
Infraestructura de hardware inadecuada
Switches no gestionados, routers domésticos o firewalls con bajo rendimiento pueden generar cuellos de botella. También el uso de terminales VoIP obsoletos o mal configurados afecta directamente la calidad percibida.
En este caso, la solución consiste en utilizar hardware profesional compatible con VoIP, correctamente configurado para soportar el tráfico en tiempo real. El soporte para protocolos como SIP ALG suele causar más problemas que beneficios: en muchos casos, es mejor desactivarlo.
Cómo diagnosticar problemas relacionados con VoIP
Verificación interna
- Revisa el cableado de red: los cables dañados o mal apantallados pueden introducir errores.
- Usa herramientas como
ping,tracerouteeiperfpara medir la latencia y el ancho de banda entre los puntos internos. - Utiliza el debug SIP de la centralita para comprobar retrasos o inestabilidad en los diálogos SIP.
Verificación externa
Realiza pruebas con otros proveedores VoIP o con un softphone conectado desde una red diferente.
Además, graba una llamada y analiza el flujo RTP para identificar jitter, latencias o pérdida de paquetes.
Monitoreo continuo
Configura un sistema de monitoreo continuo (Zabbix, Grafana u otras herramientas integradas en la centralita) para recopilar estadísticas sobre la QoS y el rendimiento de las llamadas.
Intervenciones técnicas para mejorar la calidad VoIP
Calidad de servicio (QoS)
Configurar correctamente la QoS es esencial en entornos con muchas llamadas simultáneas. Recomendaciones:
- Asigna a los paquetes RTP un valor DSCP (Differentiated Services Code Point) de
EF(Expedited Forwarding). - Separa la red de voz y la de datos en VLAN dedicadas.
- Establece políticas de prioridad en routers y firewalls para el tráfico VoIP.
Optimización de la red local
- Utiliza switches gestionados con soporte para 802.1p y etiquetado VLAN.
- Minimiza el uso de Wi-Fi para los teléfonos VoIP corporativos: prioriza conexiones por cable.
- Verifica que los puertos del firewall permitan el tráfico RTP bidireccional.
Códec y compresión
El uso de un códec inadecuado puede empeorar los problemas en conexiones con poco ancho de banda o alta latencia.
- Opta por códecs como G.729 o Opus para redes con ancho de banda limitado, teniendo en cuenta el impacto en la CPU.
- En redes LAN o de alta calidad, G.711 garantiza mejor calidad sin compresión.
Session Border Controller (SBC)
Un SBC es imprescindible en entornos profesionales:
- Protege frente a ataques SIP.
- Mejora la interoperabilidad entre centralitas y proveedores.
- Ofrece mecanismos de failover y gestión avanzada del tráfico.
Consideraciones estratégicas para call center que utilizan VoIP
Cuando se gestiona un centro de llamadas, la calidad VoIP no es solo un detalle técnico, sino una ventaja competitiva. Algunas recomendaciones:
- Monitoreo proactivo: integrar métricas de calidad en el CRM para cada llamada.
- Redundancia: contar con una línea de respaldo o un segundo proveedor SIP asegura la continuidad operativa.
- Capacitación del personal IT: es esencial que quienes gestionan la centralita tengan conocimientos avanzados en redes.
- ¿Cloud o local?: una centralita basada en la nube puede simplificar la gestión, pero requiere conexiones estables y redundantes.
Cómo obtener una infraestructura VoIP eficiente para tu empresa
Adoptar VoIP sin las precauciones adecuadas puede convertirse en una experiencia frustrante tanto para los clientes como para los agentes. Por eso, es esencial construir una red diseñada con criterios profesionales, disponer de herramientas de monitoreo en tiempo real y contar con socios capaces de respaldarte en cada fase, desde la consultoría hasta la gestión operativa.
SiVoIP es el socio ideal para las empresas que desean adoptar VoIP de forma segura, escalable y sin comprometer la calidad. Gracias a su experiencia en el sector y a una infraestructura técnica optimizada para centros de llamadas, SiVoIP ofrece:
- Asistencia especializada y soporte técnico avanzado
- Monitoreo proactivo de la calidad de las llamadas
- Diseño y mantenimiento de redes VoIP profesionales
- Troncales SIP fiables y con redundancia
Si estás experimentando problemas de calidad en tus llamadas o estás considerando implementar VoIP en tu contact center, contacta hoy mismo con SiVoIP para una consulta técnica gratuita. La calidad no es una opción: es la base de la reputación de tu empresa.